giovanni1313 (giovanni1313) wrote,
giovanni1313
giovanni1313

"И так сойдёт!.."


«Блумберг» опубликовал расследование о работе алгоритмов по управлению персоналом ”Flex”, уберизованной службы доставки ”Аmazon”. Уровень алгоритмизации по современным меркам мощнейший: отслеживается почти каждое действие курьера, всё это автоматически анализируется, и если рейтинг курьера падает ниже порогового уровня, от него автоматически избавляются.

Высокие технологические амбиции всегда сопряжены с риском провала. Совсем уж плохой систему «Амазона» не назовешь, но и до безупречности ей довольно далеко. В числе недостатков системы мы видим недостаточную продуманность и гибкость при возникновении тех или иных проблем. Другими словами, система отлично знает, как должны идти операции. Но когда операции не идут как надо — а причины для этого могут быть самые разные, «все счастливые семьи счастливы одинаково, но каждая несчастная семья несчастна по-своему» — система впадает в неадекват и наказывает невиновных людей.

В прикладном машинном обучении это называется «проблемой 90/10». 10% труда уйдет на создание модели, которая будет работать в обычных условиях и справится с 90% задач. А вот на решение остальных 10% задач — нестандартных, т. н. пограничных случаев — уйдёт 90% времени разработчиков.

Примеры пограничных случаев, к которым не готовы алгоритмы “Flex”? Например, если на пункте погрузки соберется очередь из курьеров, и свои посылки ты получишь позже назначенного времени. Или, например, если покрышка «найдёт» саморез. Или что выпавший снег или разбитая дорога могут замедлить движение. Или что въезд в жилой комплекс может быть закрыт. Или что постамат, в который ты привёз посылки, окажется неисправным.

Алгоритм “Flex” действует с неумолимой логикой: либо работа делается так, как распланировала система — либо курьер делает работу плохо. А системе не нужны курьеры, плохо делающие свою работу. И если вдруг курьер несколько раз оступился с «единственно верного пути» — этого достаточно, чтобы с ним распрощаться. Даже если до этого он целые годы изо дня в день работал безупречно.


Расставание с «независимыми подрядчиками» происходит без сантиментов. Автоматически сгенерированный и-мэйл пожелает тебе удачи на новом месте работы. Если вдруг ты не согласишься с решением и напишешь возражение, жди еще парочку автоматических ответов. Если очень повезет, очередной и-мэйл будет написан человеком, но убедительных доказательств этому «Блумберг» так и не нашел. С большой вероятностью вся эта переписка не принесет никакого результата.

Есть еще более «человеческая» процедура арбитражного разбирательства, но за нее «независимым подрядчикам» надо заплатить 200 долларов. Приличная сумма для работников гиг-экономики, и, поскольку исход всё равно неясен, мало кто решается на это идти.

Немаловажным фактором является непрозрачность работы алгоритмов. Ты видишь только две свои оценки: «надёжность» и «качество доставки». Как именно идёт расчет этих показателей, неясно. Оспорить то или иное изменение рейтинга ничуть не проще, чем отменить решение об увольнении.


Но самое интересное в этом кейсе — отношение корпорации к своим алгоритмам и к «чужим», уберизованным курьерам. Алгоритмические инициативы «Амазона» восходят аж к самому Джеффу Безосу, считающему, что машины принимают решения быстрее и точнее, чем люди. Со скоростью он абсолютно прав, а вот с точностью, как видим, сильно ошибается.

Однако самое очевидное преимущество алгоритмов для Безоса — экономия на издержках. И это стало решающим моментом для интенсивной алгоритмизации ”Flex”. Источники «Блумберга» открыто говорят, что топ-менеджеры прекрасно понимали, что алгоритмы будут работать с ошибками и создавать плохой пиар для компании. Зато они были дешевле, чем HR-менеджеры, которые «вручную» разбирались бы, является ли решение об увольнении ошибочным.

Ну а если начальство заранее закладывается на существование ошибок, вряд ли стоит ждать от проекта чудес. И это еще мягкая формулировка. «Блумберг» приводит следующую цитату: «Менеджеры знали, что [проект] обосрётся. Именно так они и говорили на совещаниях. Единственный вопрос был в том, насколько сильно».


Заниженные ожидания, к счастью, не вполне оправдались. Получившийся в итоге HR-алгоритм среди руководства даже стал считаться большим успехом. Ну и что, что он не сильно доработан под множество реальных ситуаций? Это уже не наши проблемы, это проблемы «независимых подрядчиков», которыми алгоритм управляет.

Впрочем, предвидев наличие проблем у «подрядчиков», мудрое руководство решило запилить центр поддержки курьеров. Но, по заветам Безоса, на издержках здесь тоже решили сэкономить. В штат набрали сезонных работников на неполный рабочий день, да и тех не удосужились толком обучить. Надо полагать, и внутренние процессы там были организованы тоже по принципу «и так сойдет!..».

Но стоит понять главную причину этого пофигизма, возведенного в ранг корпоративной стратегии. Она очень проста. Уберизованные курьеры попросту воспринимаются компанией как расходный материал. Что-то пошло не так? Рейтинг просел? Вали отсюда! Никому не интересны разбирательства. У нас полным-полно желающих занять твоё место. Только за первые 5 месяцев этого года приложение ”Flex” скачали более 660 тысяч человек.

Это закономерный итог уберизации. Итог демонтирования трудовых прав. Выбрасывая работников за борт, компания перестает воспринимать их как актив, необходимый для создания ценности — и они превращаются просто в одну из расходных статей. Никто не развивает расходные статьи — их только оптимизируют.

Но раз уж «Амазон» взялся за уберизацию рабочей силы и считает свои алгоритмы мега-успешными — у меня есть шикарный совет по дальнейшему развитию компании. А давайте распространим эту «лучшую практику» на топ-менеджмент?

В конце концов, в компании работает почти 2 тысячи «топов», подсчет бонусов для которых и оценки эффективности занимают уйму драгоценного времени HR-департамента. Отдадим эту работу алгоритму! И пускай программисты могут что-то не учесть при его разработке, кто-то недополучит денег, а кто-то — отправится искать другую работу без «золотого парашюта». Пускай алгоритм будет совершенно непрозрачным, заставляя менеджеров трепетать над рейтингом. Зато какая экономия на издержках!

Жаль, Безос уходит из управления «Амазоном». У нас не получится дать ему почувствовать триумф алгоритмизации на собственной шкуре…
Tags: бизнес, институты, рынок труда, технологии
Subscribe

  • Десятилетия ярких побед

    Специальный проект Стэнфордского университета, “AI100”, выпустил свежий отчет о нынешнем состоянии дел в сфере искусственного…

  • Кто придумает будущее?

    «...Но если потребители, инвесторы и остальные ослеплены блеском новых технологий или отмахиваются от хайпа и не могут увидеть картину…

  • Дерзкие иллюзии

    Новая модель «Теслы» за $ 25 000 – звучит очень заманчиво. Но то, как этот автомобиль сейчас обсуждается на уровне…

  • Post a new comment

    Error

    Anonymous comments are disabled in this journal

    default userpic

    Your IP address will be recorded 

  • 49 comments

  • Десятилетия ярких побед

    Специальный проект Стэнфордского университета, “AI100”, выпустил свежий отчет о нынешнем состоянии дел в сфере искусственного…

  • Кто придумает будущее?

    «...Но если потребители, инвесторы и остальные ослеплены блеском новых технологий или отмахиваются от хайпа и не могут увидеть картину…

  • Дерзкие иллюзии

    Новая модель «Теслы» за $ 25 000 – звучит очень заманчиво. Но то, как этот автомобиль сейчас обсуждается на уровне…